KỸ NĂNG HẸN KHÁCH HÀNG ĐI XEM BẤT ĐỘNG SẢN

Để các bạn hiểu rõ hơn tôi sẽ bắt đầu với một cuộc điện thoại của một bạn nhân viên sale bất động sản bất kỳ

Alo .. khách hàng bốc máy

Nv : Dạ anh Hùng em Nam đây

Kh : uh anh nghe em

Nv : anh khỏe không ? đang đi làm hay ở nhà vậy anh ?

Kh : anh khỏe. có gì không em ?

Nv : dạ em điện để mời anh ngày mai bên em mở bán dự án KDC HẠNH PHÚC hôm em có trao đổi sơ qua với anh không biết anh đi được không để em đặt xe ạ! ( Nghe rất lịch sự nhưng thực chất chỉ quan tâm đến mình mà quên đi khách hàng )

Kh : mai chắc anh bận rồi em ơi. Để anh sắp xếp ( đây là phản ứng bình thường của khách.)

Nv : bận gì vậy anh? Ngày mai bên em mở bán tập trung có nhiều chương trình khuyến mãi chiết khấu tới 15 % anh tranh thủ đi được không ? ( giờ này mới nói khi khách hàng đã từ chối thì gần như đã quá muộn. khách hàng có muốn thì cũng chẳng buồn thay đổi ý kiến vì quê..)

Kh: uh mai anh đi đám cưới. có gì hôm khác nha em.

Nv : …………………….

Tôi cố gắng viết vắn tắt nội dung để không làm mất thời gian của các bạn đang đọc. hầu hết các cuộc điện thoại chốt khách hàng đi xem đất đều có chung nội dung tương tự. tùy thuộc vào từng nhân viên và đối tượng khách hàng mà độ dài ngắn khác nhau. Tuy nhiên gần như sẽ có chung một HƯỚNG ĐI như vậy. điều tôi sẽ bàn thảo ở đây chỉ tập trung vào kịch bản và đưa ra hướng tư vấn cho các bạn nhằm điều khiển cảm xúc của khách hàng chứ không bàn luận quá nhiều vào cuộc điện thoại này.

Tại sao tôi nói phải điều khiển cảm xúc của khách hàng vì hầu hết chúng ta quyết định sự việc dựa vào cảm xúc rồi sau đó mới dùng lý trí để phân tích lại. sẽ có một vài bí quyết tôi đưa ra các bạn không cần phải bàn thảo đúng sai. Ai thấy phù hợp thì áp dụng nhé. Vì đã gọi là cảm xúc thì có thể phù hợp với người này và không phù hợp với người khác là chuyện bình thường. Nếu có dịp tôi sẽ phân tích kỹ hơn về lý trí và cảm xúc với các bạn để các bạn thấy được tầm quan trọng trong việc bán hàng bằng nghệ thuật điều khiển cảm xúc của khách hàng. Sẽ có nhiều thuật ngữ hay công cụ tôi sẽ cung cấp sau này như: HỎI ĐỂ ĐỌC SUY NGHĨ CHỨ KHÔNG PHẢI ĐỂ NGHE CÂU TRẢ LỜI, XỬ LÝ TỪ CHỐI BẰNG VIỆC ĐIỀU KHIỂN CẢM XÚC CHỨ KHÔNG TẬP TRUNG VÀO VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG ĐANG TỪ CHỐI… và dưới đây là một vài bí quyết tôi thường chia sẻ cho nhân viên đó chính là lý do mà hệ thống sales của tôi không bao giờ sợ vấn đề khách hàng đi xem đất

BÍ QUYẾT 1: CHO ĐI TRƯỚC KHI NHẬN LẠI

Hầu hết các cuộc nói chuyện của nhân viên với khách hàng tôi nhận thấy nhân viên quá tập trung vào sản phẩm mình đang bán và công ty của mình mà quên mất khách hàng, dẫn đến trong suốt quá trình nói chuyện thì nhân viên chỉ tập trung nói về những cái mình có mà quên mất những cái khách hàng cần. điều này sẽ khiến cho cuộc nói chuyện đi sai hướng và dĩ nhiên cảm xúc của khách hàng từ đó mà cũng có những diễn biến tương tự. kể cả nhiều nhân viên sales lâu năm nói chuyện rất trôi chảy mạch lạc và tự tin người khác nhìn vào nghĩ rằng họ đang thuyết phục rất tốt và ngay cả bản thân họ cũng vậy. nhưng thực ra họ đang dụ dỗ. có thể khách hàng không hiểu điều này nhưng họ cảm nhận được điều này.

Dụ dỗ và thuyết phục vốn dĩ rất khó phân biệt nhưng lại mang đến những kết quả vô cùng khác nhau và điều cần làm ở đây là chúng ta phải thay đổi để thuyết phục khách hàng chứ không phải để dụ dỗ khách hàng. tôi sẽ chia sẻ vấn đề này kỹ hơn ở một bài viết sau ( sự khác nhau giữa dụ dỗ và thuyết phục khách hàng..)  Tại sao tôi phát hiện ra điều này vì tôi để ý trong khi nhân viên mình gọi điện hầu hết đều có chung một kịch bản giống nhau, chỉ có đôi chút khác nhau về từ ngữ sử dụng.

Tận sâu trong thâm tâm mỗi con người rất ích kỷ và chỉ nghĩ đến mình, khách hàng cũng vậy. ( vd: cầm 1 tấm ảnh chụp tập thể trong đó có bạn bạn sẽ tìm ai đầu tiên ? ) vì thế dù muốn hay không các bạn cũng phải tập trung vào khách hàng của mình mà tạm thời quên mình đi, hãy để cho họ tỏa sáng. Tập trung hỏi về họ nhiều hơn đừng quá tập trung vào cái mình cần mà quên mất khách hàng. Bạn chưa cho nhưng bạn đã muốn nhận thì khách hàng sẽ từ chối bạn ngay. Các bạn phải trả lời cho tôi câu hỏi

Đi xem ngày mai thì tôi được cái gì?

Tại sao tôi phải đi xe bên cty anh?

…..

Hãy chuẩn bị và suy nghĩ về nội dung cuộc trao đổi thật kỹ trước khi bốc máy gọi cho khách hàng. Và phải chắc chắn rằng những đề nghị và dẫn dẫn của bạn sẽ đi đúng hướng.

Kỹ thuật cho đi trước : 

Một Ví dụ nhỏ chỉ sự cho đi trước khi hỏi tên khách hàng và địa chỉ :

Em tên hùng không biết anh tên gì để anh em mình tiện trao đổi ?

Em đang ở bên bình thạnh không biết anh dũng ở đâu vậy ?

Tình huống : 1 kiểu trả lời giá phổ biến khi khách hỏi

Khách hàng : lô đất giá bao nhiêu em

Nv : dạ 400 triệu anh.

Khách hàng : sao mắc thế?

Lý do khách hàng nói mắc là vì đó là phản ứng bình thường của tất cả chúng ta. Luôn phòng thủ và nghi ngờ người khác. Và nói mắc khi chưa có căn cứ cũng là một cách mà chúng ta vẫn thường phòng vệ. nếu bạn trả lời ngay mà chưa làm bước cho đi trước ( làm nền cho kịch bản ) thì dù bạn có nói 100 triệu khách hàng vẫn phản ứng lại là sao mắc thế ? vì lúc đó họ còn chưa đi xem đất.

Vậy kỹ thuật cho đi trước là : 

KH : lo đất giá bao nhiêu em ?

Nv: dạ thị trường đang bán 600 triệu còn bên em chủ đầu tư vẫn đang bán giá gốc là 500 triệu thôi anh ( Có cơ hội mà trao đổi tiếp về giá trị của sản phẩm vì đã chặn đứng được tâm lý quy chụp của khách hàng là mắc, mà khách hàng sẽ chuyển sang tâm lý tò mò. Tâm lý này có lợi cho bạn vì khách hàng sẵn sang lắng nghe.)

KH….

Vậy khi mời khách hàng chúng ta áp dụng như thế nào ? bằng cách sau các bạn sẽ cho đi trước và làm nền cho bài tư vấn qua điện thoại.

Kh : alo

Nv: em Hùng đây anh Nam ơi

Kh: ok em

Nv: dạ anh ! đang có mấy thông tin quan trọng em mới nhận được từ tổng công ty, vui quá gọi báo anh ( cơ hội, một dấu chấm hỏi đang trong đầu khách hàng )

Kh: cái gì thế ( trạng thái lắng nghe )

Nv: cách đây mấy hôm anh em mình có trao đổi vụ đất hocmon mở rộng anh nhớ không? Từ hôm tới giờ anh có tìm hiểu thêm không ? không biết anh chị tính thế nào rồi? ( dò la tình hình cái đã )

Kh: anh cũng đang nghiên cứu ( chứng tỏ vẫn còn quan tâm nhưng hời hợt và đang chờ cái thông tin quan trọng lúc nãy xem có gì không ?)

Nv: em cũng nói chuyện với anh từ ngày tới giờ nhưng chưa thấy sản phẩm nào thật sự phù hợp và tốt nhất cho anh nên chưa dám mời anh chị đi xem sợ mất thời gian của anh chị ( thật lòng quan tâm và suy nghĩ cho lợi ích khách hàng )

Hôm nay nghe tin ngày mai công ty công bố mở bán lock đẹp nhất dự án mà chiết khấu 15% tổng giá trị trong khi giá bán gốc đã thấp hơn cả 20% so với thị trường xung quanh rồi. nhưng kẹt cái là mỗi nhân viên chỉ được mời 2 khách hàng than thiết nhất của mình và muốn mua thật sự đi xem. Em nghĩ đến anh chị mà không biết có giúp được anh chị không nữa ? ( tạo sự khan hiếm, mặc định việc đi xem là mua, tạo cơ hội và nói ra lợi ích trước khi đề nghị ..)

Kh: thế giá còn bao nhiêu em?

Nv: bình thường là 600 ngày mai còn khoảng 450 sau khi đã trừ hết tất cả khuyến mãi, chiết khấu. chỉ bán có 1 ngày để lấy lại sức nóng của dự án thôi anh. Chiến lược thả con săn sắt bắt con cá rô của chủ đầu tư. Nên muốn những khách hàng than thiết nhận được lợi ích từ vụ này. ( giải thích về giá )

Kh: mà anh thấy nó xa quá. Đang tính xem có nên đi không? ( bắt đầu quan tâm chỉ đang giả vờ chảnh tý thôi)

Nv: công ty em đưa rước miễn phí nên em cũng phải báo chắc chắn 100% thì công ty mới chấp nhận chứ đặt xong mà không đi thì em sẽ bị kỷ luật. nên em chỉ gọi cho những khách hàng như anh vì em chắc chắc là rất phù hợp và anh sẽ đi. Vậy em đặt xe đón anh chị nhé ?

KH …..

Có lẽ các bạn sẽ thấy sự khác biệt. kỹ thuật này tôi chia sẻ phần nào sẽ giúp các bạn tăng được xác xuất chốt khách hàng đi xem qua điện thoại, để có 1 kỹ năng sử dụng điện thoại trong sale một cách tuyệt đỉnh có lẽ cần rất nhiều yếu tố tôi sẽ chia sẻ ở các phần sau.